Anmeldelse: “Customers Included”
Jeg er netop blevet færdig med “Customers Included” af Mark Hurst & Phil Terry, og med risiko for at afsløre alle bruger/kunde-oplevelses-feltets forretningshemmeligheder må jeg give udtryk for min mening om bogen:
Den er fed!
….
OK, jeg må nok hellere gå en lille smule mere i detaljer – du kan selvfølgelig også læse et uddrag, såvel som mere velfortjent ros fra en masse glade læsere, på customersincluded.com.
Det bedste ved denne bog, synes jeg, er at den afholder sig fra at påstå, den kan tilbyde en eller anden slags trylleformular. Selvom det komplekse brugeroplevelses-felt bliver grundigt forklaret, og selvom der endda står “… with a single step” på forsiden, så lægger Mark & Phil ikke fingrene imellem: Der skal arbejdes for det. Seriøst og vedholdende.
For at motivere læseren i passende grad, og overbevise om, at at alt dette seriøse og vedholdende arbejde også er en god ide(hvilket det virkelig også er), giver bogen fine eksempler på, hvordan forståelse for brugere-slash-kunder kan betyde forskellen, ikke bare mellem succes of fiasko, men – i eksempler fra luftfarten – bogstaveligt talt mellem liv og død.
Efter at have læst om, hvordan man engang valgte at placere håndtaget til at trække landingshjulene op lige ved siden af det håndtag, der aktiverer et flys flaps – et arrangement, der næsten kun kan beskrives som en indbygget “træk her for at forulykke”-løsning – fordi det aldrig var faldet nogen ind, at en pilot kunne komme til at trække i det forkerte af to, ved siden af hinanden placerede, identiske håndtag, er man slagen med forbløffelse over, at sådanne fejltagelser stadig begås i aeronautisk design. Men det gør de.
Men det er selvfølgelig ikke kun skræk-eksempler – de gode eksemper er også talrige, og mest væsentligt: Bogens beskrivelser af, hvordan man adresserer spørgsmålet om, hvad éns kunder i virkeligheden tænker, og hvordan de i virkeligheden interagerer med éns produkt, er… lad mig sige det på denne måde: Hvis man ikke får lyst til øjeblikkeligt at gå i gang med at se på disse issues i sin virksomhed, så bryder man sig åbenbart ikke særlig meget om succes.
Kort og godt: Hvis du arbejder i de højere, ledelsesmæssige luftlag i en virksomhed, der har med kunder/brugere at gøre (også kendt som “en hvilkensomhelst virksomhed overhovedet”), hvis du er designer, eller hvis du på andre måder arbejder med, eller bare interesserer dig for, innovation, interaktion m.m., så vil du på ingen måde gå galt i byen ved at starte med “Customers Included”.
