Broccoli med chokoladeovertræk?
I denne udgave af min løbende føljeton, i hvilken jeg forsøger at forklare, eller i hvert fald kommentere på, vigtige principper inden for Brugeroplevelse, skal vi tale lidt om broccoli med chokoladeovertræk.
Måske tænker du nu, at du vist er kommet til at springe det afsnit over i Den Store Bog om Brugeroplevelse, men lad mig berolige dig: – du har ikke sprunget noget over. Det betyder til gengæld ikke, at du ikke er gået glip af noget, for måske burde vi beskæftige os lidt mere med det her.
Selve vendingen har jeg snappet fra denne fede video fra TEDx Manhattan Beach, hvor Sean Bouchard bruger denne figur til at forklare nogle gængse misforståelser inden for “gamification” – specifikt hvordan man har forsøgt at lave lærings-spil ved at pakke undervisningsmateriale ind i noget, der ligner et spil, hvilket netop er hvad han kalder “broccoli med chokoladeovertræk”. Han fortæller os også, at denne fremgangsmåde overhovedet ikke har virket, fordi den mest bare får én til at ønske, man havde noget chokolade uden så meget broccoli i.
Ikke desto mindre er denne fremgangsmåde, hvor man pakker noget, man betragter som uattraktivt, ind i noget sødt og tillokkende, alt for tit den måde, Brugeroplevelse adresseres på.
Et billede jeg har lånt fra en aprilsnar-artikel på Make it & Love it – faktisk lidt sjovt hvordan den ender
Især når vi taler om Brugeroplevelses-design vil man ofte opleve at blive tilkaldt for at sugar-coate et eller andet, der allerede er bygget færdigt, ud fra en ide om, at UX bare er en sjat magisk sauce, man kan dryppe på ting for at få dem til at glide lettere ned. Men hvorfor er det forkert? Hvis vi sammenligner med nudgning, som jeg skrev om for nylig, kan man så ikke forestille sig, at det blot er et spørgsmål om at finde den rigtige sauce, den smag, der vil “nudge” målgruppen til at sluge, hvad der bliver serveret?
For at svare på det, så skal vi måske lige huske os selv på, hvad det er, vi ønsker at opnå, og det kan vi gøre med dette lille citat fra 1800-tals-millionæren og forretningsmanden Alexander T. Stewart:
“Du må aldrig snyde din kunde, selv hvis du sagtens kan. Du skal sørge for, at hun er glad og tilfreds, for så kommer hun igen.”
Så enkelt er det i virkeligheden.
Hvis man snyder sin bruger, eller sin kunde, ved at pakke noget utiltalende ind i noget lækkert, så vil hun i hvert fald ikke komme tilbage – det er essentielt præcis det samme reaktionsmønster, Bouchard refererer til, når han forklarer, hvordan kedeligt undervisningsmateriale pakket ind i en spil-facade blot får folk til at holde op med at spille spillet. Hvis du reklamerer med slik, men serverer en grøntsag, så vil du skubbe dine kunder fra dig, og det er noget, en virksomhed højest kan tåle på allerkorteste sigt.
Det er vigtigt at bemærke, at du ikke skræmmer nogen væk ved at reklamere med en lækker, frisk, sprød grøntsag – det er absolut afgørende at forstå, at det er selve forsøget på at snyde, at løbe om hjørner med din kunde, der udgør en alvorlig risiko. Der er ikke noget grundlæggende risikabelt i at have et “svært” eller “sundt” produkt, så længe det har en værdi for éns brugere, men det er potentielt katastrofalt at snyde, eller blot at give folk grund til at tro, man prøver at snyde dem.
(det betyder heller ikke, at der er noget galt i at få ting til at se så godt ud, som de kan – det er kun et problem, hvis den overfladiske appel er i konflikt med indholdet)
bemærk pilen, der peger på hvad mange på det tidspunkt betragtede som Netflix’ “Oh shit!”-øjeblik, før de røg ud over kanten af en bundløs afgrund
Se for eksempel på, hvad der skete for Netflix i 2011 – det var dengang de forsøgte at splitte en del af forretningen af i noget, der skulle hedde Qwikster. En stor del af, hvad der gjorde kunderne så vrede, at de forlod tjenesten i tusindvis, var at den kombinerede pris for de to nye services tilsammen var væsentlig højere end den gamle en-service-pris, et simpelt regnestykke der fik folk til at tro, at opsplitningen i virkeligheden var noget, der blev gjort for at snige en prisstigning igennem. Så snart opdelingen blev annulleret med en undskyldning, begyndte kunderne at vende tilbage, selvom prisen fortsat var højere end før. Det var ikke så meget prisen, som det tilsyneladende forsøg på at snyde (blandt andet), der havde skræmt dem væk.
Det er derfor, man skal sørge for at tale med en specialist fra starten, og ikke først et par uger før roll-out. Man ved jo fra starten (eller det burde man i hvert fald), at der i sidste ende venter nogle kunder-slash-brugere, og at det er dem, der skal adoptere éns projekt eller produkt, hvis det skal være en succes.
Så der er ikke rigtig nogen god grund til at vente med at tage stilling til dem indtil aller-allersidst – er der?
