Empati-værktøjet
Jeg har teaset det et par gange før, og nu skal vi til det: – lad os se på brugeroplevelses-specialistens vigtigste værktøj, nemlig empativærktøjet.
For nu at sikre, at dette giver mening, så skal vi først se på begrebet Empati – for mange smager det nok lidt af peace & love og blomsterbørn, men hvad er det egentlig for noget?
Hvis vi spørger vores ven Wikipedia, får vi at vide, at empati er “evnen til at genkende og forstå andres følelser [og] sætte sig i andres sted” – altså ganske enkelt evnen til at se sig selv i en anden persons sko.
Dette er både naturligt og vanskeligt på samme tid. På den ene side ved vi efterhånden, også fra de hårde videnskaber, at mennesker er “hardwired” til at være empatiske med hinanden – men, på den anden side, vi ved også, at vi er grundlæggende subjektive; vi kan ikke se, andet end gennem vores egne øjne.
en søgning i Google Billeder efter “empathy” giver talrige resultater, der er forskellige udgaver af kram og holden-i-hånd – begrebet er tydeligvis behæftet med en vis hippie’hed
Empati er sådan set lige som alle andre normale funktioner – som, lad os sige, det at løbe: Alle kan det på et basalt niveau, men nogle er bedre end andre, og det er fordi de har trænet sig op, og specialiseret sig; man kan ikke være både en god sprinter og en god maratonløber. Ligesådan med en kunde/brugeroplevelses-specialist, det drejer sig ikke bare om generel indføling, men om at have øvet sig og finpudset denne specifikke menneskelige evne, til den er et værktøj, man kan bruge, uden det vrider sig i éns hånd.
Grunden til, at dette er så vigtig en evne, er at når man ser på produkter og ydelser, måler på dem, analyserer dem og forsøger at fastslå deres effekt og effektivitet, så kræver fortolkningen af alle disse data en forståelse af, at disse brugere, disse mennesker, er forskellige – fra hinanden og fra én selv.
Vi har ikke brug for at vide, hvad jeg ville gøre i deres sted – vi vil gerne vide, hvad de rent faktisk gør. Eller ønsker, eller like’er, eller ikke bryder sig om, springer over, anbefaler eller kritiserer.
For yderligere at forstå, hvorfor dette er vores vigtigste værktøj, bør vi også kaste et blik på nogle af de andre værktøjer, vi har til rådighed, så lad os gøre det:
Data-felter – dette nævnte jeg i min artikel om Big Data vs. Brugeroplevelse; data er neutrale. Vi kan godt måle, hvor mange gange en video er delt, eller en app er downloadet, eller et tweet re-tweetet, men disse data fortæller os ikke andet. Delte folk videoen, fordi den var fed, eller rædsom – var det en anbefaling eller en advarsel? Bruger de også den dér app, og hvis ikke, hvorfor? Hvorfor downloadede de den så? Er de enige eller uenige i tweet’et, tænker de overhovedet over det? – og så videre.
Personas – dette er en populær metode til formalisering af empati, ved at tilskrive særlige egenskaber til en fiktiv person, og det kan også være brugbart, men der er en fælde i det, ikke mange kender til (eller tænker over), og det er den samme, man risikerer at falde i, når man bruger statistik: A persona er ikke nogen rigtig person, præcis som et statistisk gennemsnit heller ikke er – det er en konstruktion, og som sådan “opfører” den sig radikalt anderledes end rigtige, levende mennesker (eller, den “opfører” sig sådan set slet ikke, men det gør dine faktiske brugere).
Man kan ikke sælge en vare til et statistisk gennemsnit.
Spørgeskemaer – også noget, der ofte bruges, og de kan også være brugbare, men der er et væsentligt forbehold, og det er noget, der næsten er blevet en talemåde blandt brugeroplevelses-folket: Hvad folk siger, og hvad de gør, er to meget forskellige ting. For ikke at nævnte det, folk siger om, hvad de gør; vi mennesker er ret gode til at finde på en forklaring på vores adfærd, som stemmer med vores selvbillede.
For hvert af disse værktøjer gælder det, at forskellen mellem “brugbar” og “knap så brugbar til direkte skadelig” ligger i anvendelsen af empati-værktøjet i fortolkningsprocessen – at have forståelse for, at i sidste ende har vi med mennesker at gøre. Komplekse, forvirrende, og vidunderligt forskellige.
Dér – det er grunden til, at det er så vigtigt. Har du nogen spørgsmål…?
