Er det dét værd?
Dette er selvfølgelig det store spørgsmål for de fleste virksomheder: – kan det virkelig betale sig at investere tid og energi (for ikke at tale om penge) i at forholde sig til sin bruger/kunde-oplevelse?
Det er ofte grunde som “kompleksitet” og “organisatoriske strukturer”, der anføres som årsager til, hvorfor man er utilbøjelig til at forfølge disse aktiviteter – og det er heller ikke forkert; disse ting spiller ind, og det er nødvendigt at sætte ressourcer ind på aktiviteterne.
Så selvfølgelig skal det kunne betale sig – men kan det så også det?
Det kortest mulige svar er heldigvis “Ja”, men jeg gætter på, du gerne vil have lidt mere end dét, så jeg har samlet lidt informationer her, som måske vil interessere dig…
For det første kan det nævnes, at visse undersøgelser peger i retning af, at op til 80% af adspurgte virksomheder mener, de har en god kunde/bruger-oplevelse – dette står i grel modsætning til de adspurgte brugere, der kun i mindre end 10%’s omfang var enige. Hvis der er noget om dette med bruger/kunde-oplevelsen, så trænger området i hvert fald til, at der bliver gjort noget.
Der er heller ingen mangel på skrækhistorier om enorme tab på grund at ringe brugerforståelse – fra Wallmart’s dybt uheldige “Project Impact”, der sendte aktierne ned ad bakke og forårsagede mærkbart tab af kunder, til Microsoft’s katastrofale Surface-affære, der stadig udfolder sig, og indtil videre har kostet virksomheden en nedskrivning på næsten en milliard dollars, samt mindst ét sagsanlæg.
Af studier fra USA fremgår det ydermere, at så meget som 60-80% af de kunder, en virksomhed taber hen ad vejen, skyldes dårlig kunde/bruger-oplevelse – mens overvejelser omkring priser, som mange tror er det vigtigste for de fleste mennesker, højst markerer sig for omkring 10% eller så.
Jeg forestiller mig også, du gerne vil se nogle positive historier, og dem er der heldigvis også mange af – den største af dem alle er selvfølgelig dén om Apple, der gik fra en >10%-af-markedet computer-producent til verdens mest værdifulde brand ved at tilbyde en fuldstændig uimodståelig brugeropelvelse, men der er også andre:
- Netflix erobrede fuldstændig markedet for hjemme-bio-film fra konkurrenter som Blockbuster ved at tilbyde en elegant brugeroplevelse – så klokkede man i det med Qwikster, men fordi man forstod at lytte til sine brugere, fik man dén fejl rettet hurtigt. Netflix’ aktier er steget mere end 400% det sidste år alene
- det amerikanske computerfirma Gateway så en stigning i salget på omkring $100 millioner på kun ét år, efter man fik redesignet sin på det tidspunkt nye online-butik med henblik på brugeroplevelsen
- ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review kan virksomheder, som øger deres kundeloyalitet (eller “fastholdelse”) med så lidt som 5% se stigninger i indtjeningen fra 25 til 100% eller mere – loyaliteten er naturligvis i allerhøjeste grad et spørgsmål om forretningens emotionelle signatur
- Danske Fullrate solgte sig selv for DKK400 millioner kun 5 år efter stiftelsen, takket være deres fokus på en ren og effektiv bruger/kunde-oplevelse (herunder en klar og gennemskuelig prispolitik, i sig selv en brugeroplevelses-mæssig innovation i en branche, hvor prisforholdene ellers regnes for komplet uoverskuelige)
Der findes mange flere af den slags historier – det er ganske enkelt et faktum, at det er en betydelig faktor for vækst og indtjening, at man tager bruger/kunde-oplevelsen alvorligt, og investerer de nødvendige ressourcer i at udvikle sin virksomheds strategi og adfærd i dén retning.
“Happy Stock Photo Girl” her til højre repræsenterer, hvad der er vores mål – og når man tænker over det, hvorfor skulle man så ikke også ønske at gøre sine kunder og brugere glade?
