Oplevelse og rekruttering
Jeg har tænkt på at skrive noget om dette emne i et stykke tid, og nu har jeg, med delvis inspiration fra såvel egne oplevelser som erfaringer fra min bekendtskabskreds, besluttet, at det er tid – vi skal kigge nærmere på rekruttering og ansættelse i dag, for at se, om der er nogen, der efterlader guld på gaden på grund at nogle simple, oplevelses-relaterede fejltrin.
Spoiler: Ja – det er der helt sikkert nogen, der gør. Man skulle ikke tro, det var nødvendigt, men lad os alligevel starte med at slå fast, hvad formålet med en rekrutteringsproces er – jeg går ud fra, vi kan blive enige om, at hvis man sætter gang i sådan en proces, så er det fordi der er en opgave, der skal løses i virksomheden, og man ønsker at finde den rette person til at løse den godt. Med andre ord: Dette er noget, der er er meningsfuldt og vigtigt for forretningen, og den person, der skal findes, er en fremtidig ansat og kollega, som forhåbentlig skal være i firmaet i et stykke tid.
Så hvordan går mange virksomheder til sådan en opgave nu om dage? Ja, hvis tager udgangspunkt i de førnævnte erfaringer, så er der et stigende antal af dem, der vælger at bruge et eller andet automatisk online-system – og vi stopper lige op her for at tale lidt om sådan nogle.
For selv hvis sådan et system har en fuldstændig acceptabel brugeroplevelse (hvilket de for det meste ikke har, men mere om det om et øjeblik), så gør de stadig noget, jeg ikke tror de fleste virksomheder har tænkt over, når man bruger dem: De fortæller ansøgeren, at denne ansættelsesproces, og dermed selve jobbet, såvel som den person, der skal bestride det, ikke er noget, der har nogen særlig høj prioritet for firmaet.
I modsætning til en kunde, som altid kan ringe eller komme forbi, og som øjeblikkeligt får et rigtigt menneske at tale med, også længe før man overhovedet er begyndt rent faktisk at have en kunde-relation, så er en ansøgning åbenbart noget, der helst bare skal af vejen – så man kan virkelig ikke lade sig besvære med at tage en telefon, eller bare svare på en email, og derfor har man automatiseret processen, og så skal man nok tage sig af det, når man gider, på et eller andet uspecificeret tidspunkt ude i fremtiden (og indtil da er det eneste, ansøgeren får, en upersonlig automatisk kvitterings-email).
Jeg har med mine egne øjne set eksempler, hvor systemet truer ansøgeren med, at hvis man formaster sig til at forsøge at kontakte virksomheden omkring stillingen af nogen andre kanaler end denne auto-procedure, så vil det gå ud over éns chancer for at få jobbet – herre du milde gud…
Hvad jeg prøver at sige er, at det bestemt ikke er noget godt signal at lægge ud med, især når man lige husker på det med, at stillingen formodes at være meningsfuld og vigtig for virksomheden – og bare lige, så det er på plads: Dette er uacceptabelt, uanset om man så søger en pedel eller et kontorbud, men det er noget, der finder sted for stillinger langt op i højere management-niveauer.
“- og prøv lige at være lidt stille, ikke!?”
Dertil kommer, at brugeroplevelsen i disse systemer almindeligvis er kluntet, ufleksibel og rigid, og har mere end en lille smule udtryk af “standard-indstillinger” over sig – der er tale om en situation, i hvilken ikke bare kvalificerede, men måske fuldstændig ideelle kandidater begynder at agere halvhjertet halvvejs igennem proceduren (hvis de da ikke bare skrider), ikke fordi de ikke gider den, men fordi de rent ud sagt bliver behandlet uhøfligt; at præsentere sine besøgende, uanset om det er kunder eller ansøgere, for et klodset og afvisende digitalt interface, er præcis det samme som at placere en eller anden forhutlet, aggressiv, halvfordrukken person bag receptionsskranken, og lade vedkommende bjæffe til alle, der kommer ind ad døren, at de kan sætte sig på en ukomfortabel stol ovre i hjørnet og udfylde genstridige spørgeskemaer, indtil der er nogen der kalder på dem.
Føj dertil yderligere, at mindst ét af disse systemer har “Easy” i navnet (som står tydeligt prentet overalt hvor det bruges), og… lad mig bare sige det, som det er: Hvis man tror, det er meningen, at en ansættelsesproces skal være “easy”, så gør man med næsten 100%’s sikkerhed noget forkert. Som talemåden går: “Intet, der er værd at gøre, er nemt”, og vi burde jo formode, at ansættelsen af nye medarbejderere var noget, der var værd at gøre.
Igen: Det er absolut utænkeligt, at man nogensinde ville behandle en kunde sådan her – men éns ansatte er de mennesker, der sørger for, at man kan tjene penge på sine kunder til at begynde med, og det er i stigende grad veldokumenteret, hvor meget det betyder for en virksomheds bundlinie ikke blot at have de rigtige ansatte, men også den rigtige atmosfære, de rigtige kollegiale værdier, job-tilfredshed m.m., som om det var noget, det burde være nødvendigt at dokumentere overhovedet.
Alt dette hænger sammen med bruger/kunde-forståelse på mere end én måde – jeg har allerede været inde på, hvilken emotionel signatur man skaber for sig selv med disse systemers interface, men de minder også om hinanden på en anden måde: – som jeg har været inde på før, og også før det, så er det foruroligende almindeligt at ignorere, eller i det mindste underprioritere, ting som brugeroplevelse og kundeservice, på trods af et stadigt voksende bjerg af beviser for, at disse ting som minimum er betydningsfulde kilder til vækst, omsætning m.m.
På samme måde er disse tendenser til automatisering af rekrutteringsprocessen – sammen med en næsten helt sikkert beslægtet tendens til at skrive stillings-annoncer, der er så komplet forvrøvlede, at de ikke er til at skelne fra satire (selv Apple gør det nu) – tegn på, at et stigende antal virksomheder er fuldstændig ubekendte med nogle af de mest basale aspekter af at køre en sund forretning.
Hvis jeg skal runde af med en mere generel konklusion, så er det, at med mindre man har et enkeltmands-firma, eller er kunstner eller sådan noget, så er rekruttering med sikkerhed noget, man skal kunne i en virksomhed, hvis den skal kunne betjene sine kunder og fortsætte sin eksistens – og også, at ansættelsesprocessen grundlæggende er en menneskelig aktivitet; det er derfor, den afdeling, der beskæftiger sig med det, kaldes “Human Ressources”. Min særlige anke i denne artikel har været auto-systemerne, men det er bare et symptom – et symptom på, at forretningsverden er i færd med at glemme, hvad ordet “menneske” egentlig betyder.
Du behøver ikke tage mit ord for det – her er en brilliant artikel (med en langt finere stamtavle), og endnu en, begge af Liz Ryan, der tager emnet under behandling.
Så lad mig genopfriske hukommelsen: Det betyder “dine ansatte/kolleger”, og/eller “virksomhedens kunder”, og/eller “dit produkts brugere” alle såvel nuværende som fremtidige – de starter alle ud som mennesker, og de forbliver mennesker, uanset hvilke kategorier eller segmenter, de i øvrigt ender med at repræsentere for dig.
Så at ignorere, hvordan mennesker fungerer, er det samme som at efterlade penge på bordet – og det er jo bare dårlig forretning.
