Talkback: Brugeroplevelse v. Kundeoplevelse
Hørt henne på Twitter:
[box style=”white rounded”]
inarosen (@inarosen) – “UX er vigtig men blot en delmængde af kunders drømme om værdifulde services. #UX #CX #CustomerExperience ow.ly/rEEFI“
Jesper Wille (@jwcph) – “@inarosen næh, #cx & servicedesign er delmængder af #brugeroplevelse, som er andet & mere end user interface & usability. Uddyber gerne…”
inarosen (@inarosen) – “@jwcph Uddyb gerne! :)”
[/box]
Og så hænger jeg jo på den; man skal holde, hvad man lover. Derfor præsenterer jeg uden videre omsvøb dette nye spor i min artikel-strøm: The Talkback Section! – og så må vi se, hvor meget jeg får brug for den…
I hvert fald kan jeg jo starte med at uddybe min 140-karakters modsigelse af inarosen’s tweet, og dermed også Kerry Bodine’s artikel om forholdet mellem brugeroplevelse og kundeoplevelse – hvad mener jeg, mere præcist, med “næh”?
I Bodine’s udmærkede artikel finder man, blandt andet, dette venn-diagram:
Det var i høj grad det, der fik mig til at reagere, for jeg mener jo, det forholder sig modsat – at CX, altså kundeoplevelsen, er en delmængde af UX, d.v.s. brugeroplevelsen.
Det er der en specifik grund til, for så vidt angår Kerry Bodine’s artikel, og en generel grund til – lad os starte med den første; den bunder nemlig i en anden misforståelse, som det betyder en del for mig at komme i rette med, så to fluer og alt det dér.
Bodine mener, at UX/brugeroplevelse er “…the design and development of digital interactions” – men det er ganske enkelt ikke rigtigt. Det, hun beskriver, hedder interaktionsdesign, og det har mest at gøre, specifikt, med feltet Usability, som er en anden delmængde af disciplinen Brugeroplevelse.
Brugeroplevelse er “… persons adfærd, holdninger til og følelser omkring brugen af et produkt, en tjeneste eller en ydelse”, et udsagn, der er min oversættelse af den beskrivelse, man finder på Wikipedia, og som jeg altså er ret enig i, som man måske kan gætte sig til – man ser, at dette tydeligvis omfatter en hel del mere end digitale interaktioner.
Videre udtrykker ms. Bodine, at kundeoplevelse er “… the interactions that take place as customers discover, evaluate, buy, access, use, get support, reengage, and leave”. Det er ret tydeligt, at disse handlinger har at gøre med købsoplevelsen, samt lidt med evt. efterfølgende interaktion mellem kunde og sælger/salgssted, og jeg er nogenlunde enig i, at dette er, hvad kundeoplevelse omfatter.
Men hvad man også burde spotte ret hurtigt er, at det er ret betydningsfuldt for alle involverede parter – kunden, som gerne skulle have en god oplevelse med sit produkt, også ud over den oplevelse at finde og købe det, sælger, der gerne skulle have kunden til at komme tilbage en anden gang, og producenten af produktet/ydelsen, som også er interesseret i kundeloyalitet og -advocacy – hvilken brugsoplevelse, man har med sine ting under hele ejerskabet, herunder sommetider også bortskaffelsen, og ikke kun i købs-situationen.
Brugeroplevelse omfatter den “adfærd, holdninger & følelser” omkring vores ting og ydelser i hele deres levetid, set fra vores perspektiv, det vil sige fra før vi køber dem, og til efter vi bortkaster dem. Det betyder selvfølgelig, at kundeoplevelsen nødvendigvis må være en delmængde.
Eller hvad synes du?
