Talkback: Empati i business
Jeg er normalt ret glad for Financial Times’ Lucy Kellaways artikler – hun er knivskarp, når hun gennemborer det flade ekspressionist-teater, der er “Business Consultancy”, og når hun holder Apple (og andre) op på deres brug af ord-salat i stedet for meningsfuld kommunikation, og jeg føler mig ikke hævet over at bruge hendes pointer til at understøtte mine egne.
I dag skal jeg imidlertid lige have et par ord med hende, som svar på hendes artikel “Empati, der udvises efter ordre fra toppen, er det mest kyniske” – ikke at hun er helt galt på den, men, well, lad os se på det…
Artiklen handler om Facebook’s angivelige nye empati-politik – det ser ud til, at de er bange for at blive set som dehumaniserende brugerne, og derfor har de oprettet en eller anden form for “empati-team”, er begyndt at kalde brugerne “mennesker” i stedet, og andre ting.
Fr. Kellaway retter en hård kritik mod dette, og hun har ret i noget af den – for eksempel er der ikke noget galt i, at Facebook kalder deres brugere “brugere”, for det er, hvad de er. På et lidt mere substantielt niveau er det også temmelig upassende, når FB taler om at bruge denne nye empati-strategi over for deres reklame-kunder, om ikke andet fordi de er firmaer, ikke personer, og hvis Facebook tror, at deres forhold til kunderne, og til deres brugere, blot er to sider af den samme sag, så tyder det på, at de ikke ved, hvad “empati” betyder.
Hendes kritik begynder imidlertid at falde lidt fra hinanden, når Lucy K. afslører, at hun heller ikke selv ved det – hun giver ordentligt af grovfilen omkring empatiske ledere og medarbejdere, komplet med referencer til kleenex-æsker og tudemoster-karakteristikker, men det er et ret overfladisk syn på, hvad empati er, og det er her, min professionelle interesse i emnet kommer i spil. Ser du, empati er even til at sætte sig i andre menneskers sted, og det er på ingen måde begrænset til at være medfølende, når folk er kede af det – det er evnen til at gøre det i almindelighed. Selv sådan noget som helt grundlæggende høflig hensynsfuldhed kan blive et problem, hvis man ikke kan det; det er ret nemt at finde på undskyldninger for sin egen adfærd, hvis man ikke kan se, hvordan den kan være ubelejlig for andre mennesker.
Set fra det perspektiv er det faktisk ikke nogen dårlig ide for Facebook – eller for ethvert firma – at have en form for empati-baseret strategi; evnen til at sætte sig selv i sine kunders sted kan være en markant fordel, hvis man ved hvordan, og kan finde ud af at bruge resultatet rigtigt.
“davs, jeg vil gerne tale om dine følelser!”
Men det ser ud til at være rimelig åbenlyst, at FB har taget forkert fat i emnet, for Kellaway har ret: At have et hold folk med “empati” på visitkortet til at rende rundt og sige ting, der lyder empati-agtige, har intet at gøre med reel forståelse, hverken for kunderne eller de ansatte. For rent faktisk at udnytte den styrke, der ligger i professionel empati, skal det gøres til en kerneværdi; en del af virksomhedens kunde-inklusionsstrategi, af den brugercentriske værdikæde.
Sådan en har I da, ikke?
Endelig er der den pointe, jeg gik let hen over for et par hundrede ord siden, om hvordan det ser mere ud som noget, Facebook gør af frygt for et inhumant image end en egentlig “følelsesmæssig opvågnen” (som LK lidt sarkastisk kalder det) – hvis en virksomhed gør sådan i forhold til miljøet, så kalder vi det “greenwashing”, og én ting er helt sikker: Hvis man bruger empati u-oprigtigt, så har man galt fat i, hvad ordet betyder.
Se, jeg kan fatte mig i korthed. Sådan da.
