Talkback: Robot Overkill-udgaven
Hvis man siger, man har løst et problem, så må man også have defineret problemet til at begynde med – og allerede dér falder dette projekt fra hinanden. Det synes at være rettet mod forskellen på at shoppe i en butik, hvor man tager ting ned fra hylder og stænger, og går ind og prøver dem i et prøverum foran et spejl før man køber dem, og at shoppe på nettet, hvor man ikke gør sådan nogle ting, men i stedet klikker “Køb” på basis af nogle billeder af varierende kvalitet.
Men webshopping er fundamentalt forskellig fra butiks-shopping, så måske er det ikke, eller burde det ikke være, en prioritet at få de to til at ligne hinanden – fra forbrugerens perspektiv, som absolut burde være hovedpersonen her, er det bare to forskellige ting, med forskellige fordele og ulemper.
Det er f.eks. sådan noget som den taktile røre-mærke-glæde og, forhåbentlig, nogle inspirerende omgivelser og en god betjening, der hører sammen med at butiks-shoppe, som så til gengæld kræver, at man beslutter sig på ret kort tid, og hvis man ikke kan finde, hvad man leder efter, så er man bare på rø… spanden.
– eller belejligheden, det kolossale udvalg og de meget løse tidsrammer, der er på webhandlen (man kan shoppe midt om natten, være så længe om at bestemme sig, man har lyst til, og der er flere ugers prøv-og-send-tilbage-tid ved lov i de fleste lande), men så kan man til gengæld ikke røre ved ting og mærke kvaliteten, før pakken kommer, og man skal selv stå for at sende ting tilbage, hvis man ikke vil have dem, sommetider for egen regning.
Jeg sagde ikke noget om pasning dér, for det vil jeg gerne adressere samtidig med at jeg taler specifikt om torso-botten – og det kommer jeg til, så snart jeg har pointeret, at betragtninger som de ovenfor nævnte rejser en del spørgsmål omkring, hvad der rent faktisk er webshop-branchens største udfordring. Det kunne stadig godt være pasning, men…:
“goddag, jeg kommer for at tømme askebægret [blip-dyt].”
Faktisk repræsenterer torso-botten et alvorligt problem, ikke en løsning – og problemet er, at næsten hver eneste gang, nogen mener at kunne løse et komplekst problem med et stykke teknik, så betragtes problemstillingen udelukkende fra afsenders synspunkt, selvom det næsten altid burde være modtager, der er i fokus.
Hvis man har tænkt sig at løse et problem, man tror, éns kunder eller brugere har, så er man død og pine nødt til at forstå den situation, de befinder sig i – man skal simpelthen udvise seriøs empati med dem.
Ellers ender man bare med en rævedyr robot, to tommelfingre og en bagdel, og en kunde/brugergruppe, der stadig ikke er specielt tilfredse.
Hvad siger du? Mit bud på det vanskeligste problem? Well, meget generelt, og bare lige på stående fod, ville jeg sige forsendelse – de fleste mennesker, jeg har interviewet om emnet, har bundet deres forbehold over for e-handel op på, hvad de opfatter som et betragteligt besvær, både med at modtage en pakke, der ikke kan komme ind ad brevsprækken, og især med at sende ting tilbage (og her også, omend i mindre grad, at skulle betale for det). Som webshop kommer man med garanti længere ved at tage sig kærligt af disse problemstillinger, end ham, der har brugt ti-tusindvis af kroner på en læderagtig robot-overkrop.
