Kundefokus i praksis i forretningen – kom igang
Kundefokus er en god ide. Loyalitet, en god kunderelation, er godt købmandsskab – en rigtig kunde er én der kommer igen. Og mennesker i det moderne samfund har flere valgmuligheder end de ved, hvad de skal stille op med. Hvis en forretning ikke tilfredsstiller dem som kunder, så er der masser af andre steder at gå hen.
Derfor er interessen for kundefokus – og diverse synonymer og begreber, der taler om at levere en god oplevelse og skabe relationer til sit publikum – også i stærk vækst. Flere og flere virksomheder og deres chefer/ledere taler om det, flere og flere strategier indeholder begreberne. Som oplægsholder og workshop-leder møder jeg nikkende hoveder, lysende øjne og dyb genklang, når jeg taler om disse ting ude hos virksomhederne. Fra produktudvikling til service, markedsføring, salg, endda økonomi forstår man, hvor vigtige disse ting er.
Men så kommer hverdagen.
Som forbruger har du garanteret haft oplevelser, der er i brutal konflikt med alt det ovenstående. Du har måske haft én af disse oplevelser i denne uge, eller idag. Eller i hvert fald hørt om én fra en ven eller på de sociale medier. Måske arbejder du i en virksomhed, hvor begreberne sejler rundt oppe på øverste etage – men du kan ikke mærke dem i hverdagen, på dig selv eller blandt dine kolleger. Måske er du CEO eller direktør, og taler og læser om disse ting regelmæssigt, men din virksomhed afspejler det ikke ude ved kunden.
Der er tydeligvis steder, hvor det med kundefokus ikke klikker. Er det virkelig så svært at omsætte alle de gode intentioner til en forretnings aktive hverdag?
Hvis man vil det hele på én gang, så ja. Dette gælder de fleste strategier: Hvis man gerne vil stå på toppen og se “Plan Snedig” så langt øjet rækker med det samme, så føles det næsten som om man lige så godt kan lade være. Det bliver uoverskueligt – og hvis man prøver ad dén vej alligevel, er der tendens til at det hele bliver skuespil.
Den gode nyhed er at der er andre måder. Når det gælder kundefokus, så er der næsten altid lavthængende frugter, man kan plukke af med det samme, uanset om man har arbejdet med det før eller ej. Som Vestas’ VP Svend Ottesen engang sagde, så er udvikling af kundeoplevelsen et arbejde der aldrig slutter. Der er altid noget at tage fat på.
Idet vi forudsætter, at alle har forstået at det kan betale sig, så kunne et første skridt være at undersøge, hvor i den eksisterende organisation – fra kunde-frontline og indefter – ansvaret for, at der er fokus på kundens oplevelse og tilfredshed, befinder sig. Ved I det? Ved de ansatte det? Har de handle-kompetencer til at agere på det?
En anden måde at komme igang med det samme er at se på belønnings-strukturen: Har medarbejderne nogen grund til at tro, at kundefokus bliver værdsat? Belønnes det eksplicit eller implicit? Eller ligger der belønnings-strukturer, der – igen, direkte eller indirekte – modarbejder fokus på kunden?
Man kan også undersøge, hvor meget virksomheden ved om hvad “en god oplevelse” vil sige i netop dens egen konkrete tilfælde – og hvem i virksomheden, der i givet fald ved det. Ved frontline-personalet det? Sidder der medarbejdere i kundeservice, som, gennem deres omfattende daglige kontakt med kunderne, ved en hel masse om det, men som ingensteder har at gå hen med deres indsigter? Ved lederne det, og kan de formidle det?
Også, dette: Sæt gang i at afprøve nye initiativer ude i virkeligheden. Det kan ikke lade sig gøre at detail-styre kundeoplevelserne fra toppen – der skal indhentes erfaringer ude “i felten”, hvor det tæller. Det betyder også, at man skal finde ud af strukturer, hvori organisationens erfaringer og viden kan leve. Måder, hvorpå de kan bevæge sig omkring i virksomheden, så alle kan drage nytte af den ressource de er. Det lyder måske som noget der er svært at håndtere – men her er motivationen: Hvis man ikke gør det, så opstår der bare andre kulturer i stedet, som man slet ikke har kontrol over eller kender indholdet af.
I fraværet af strukturer for “hvordan vi har det med vores kunder her i firmaet” kan der nemt opstå en “f**k kunderne, de er krævende og irriterende”-kultur i stedet. Eller en “det er ikke mit ansvar”-kultur. Sådan nogle tendenser kan stortrives under radaren i en virksomhed – og så bruger man med garanti flere ressourcer på dem end det kræver at sætte nogle positive aktiviteter igang. En bonus-effekt er at medarbejderne føler sig inddraget, at deres erfaringer betyder noget. Det øger motivationen og tilfredsheden, hvilket i sig selv er godt for forretningens bundlinie.
Dette er blot nogle ganske få eksempler. Pointen er, at der altid er noget at tage fat på – og at dette er alt for vigtigt til blot at gå ud fra, at der nok er styr på det. Hvis man ikke helt ved hvordan man skal komme igang, så kan man jo kontakte én der kan hjælpe…
