ARTIKLER Kunder, brugere, relationer, design thinking, service, kommentarer, viden, meninger - og andet godt...
Relation vs. forretningsmodel – for business.dk
Det tredje ben i købsbeslutningen bliver ofte glemt. Enhver forretning kræver, at man har styr på tre ting: Hvad, hvordan og hvorfor. En af disse får ofte mindre opmærksomhed end de to andre, og det kan have fatale konsekvenser
Glem ikke kundens “Hvorfor” – for business.dk
Det tredje ben i købsbeslutningen bliver ofte glemt. Enhver forretning kræver, at man har styr på tre ting: Hvad, hvordan og hvorfor. En af disse får ofte mindre opmærksomhed end de to andre, og det kan have fatale konsekvenser
Podcast: Kan man lære noget på nettet?
Salem Buur & selveste mig selv har taget vores podcast “on the road” igen – vi har fundet et forholdsvis stilfærdigt hjørne i Lyngby Kulturhus, og tilbringer ventetiden før “Bladerunner 2049” starter med at tale lidt om e-learning. Fra Youtube til Skillshare til Coursera m.m. – kan man lære noget på nettet, og ville du skrive […]
Branding, udefra og ind
Branding – hvad er nu det for noget? Man skulle tro vi havde godt hold på begrebet; det er blevet brugt i professionel sammehæng i årtier, til at beskrive noget i retning af… identitet? Vision?Hvad er det egentlig vi beskriver, når vi siger “branding”? Og behøver man virkelig inkludere sit publikum i sin branding-proces?Ja, det gør […]
Podcast: Er vi for meget online?
Du kender sikkert til variationer af diskussionen “folk – især de unge! – sidder da også hele tiden med deres telefoner!”. Salem Buur & undertegnede har forladt vores trygge kontor/studie og har bevæget os ud i verden. Det er der kommet et podcast ud af. Bemærk: Jeg poster ikke alle vores episoder her på min egen hjemmeside […]
Kundefokus i praksis i forretningen – kom igang
Kundefokus er en god ide. Loyalitet, en god kunderelation, er godt købmandsskab – en rigtig kunde er én der kommer igen. Og mennesker i det moderne samfund har flere valgmuligheder end de ved, hvad de skal stille op med. Hvis en forretning ikke tilfredsstiller dem som kunder, så er der masser af andre steder at […]
“Mest populær” er en minoritet – for business.dk
Popularitet er fascinerende – men pas på: Misforstår du betydningen, er prisen højDet lyder som et paradoks, en selvmodsigelse: Hvis noget er »mest populært«, så kan det da ikke være et mindretal, der synes om det. Kan det, spørger Jesper Wille, der er rådgiver og foredragsholder.Forklaringen er lidt langhåret og omfatter både sproglige nuancer og […]
Tester du (tidligt) nok? – for business.dk
Test hellere budskabet i tideKommunikation er at transportere mening fra afsender til modtager – hvis leverancen kikser, så er både tid og penge spildt.Fiat målrettede engang sine reklamer mod kvinder og udsendte en serie »personlige« breve, der var så uhyggelige, at modtagerne rædselsslagne ringede til politiet for at anmelde en truende stalker.Visit Denmark kom i […]
Podcast: Hvad skal medierne leve af?
“Buur & Wille på Samfundstjeneste” er en serie podcasts, jeg er begyndt at lave med min ven, tidligere reklamemand og forretningsrådgiver extraordinaire, Salem Buur. Denne gang taler vi om nogle af udfordringerne i mediebranchen for tiden. du kan også hente “Buur & Wille på Samfundstjeneste” på iTunes
Nørder, kunder & millioner – for business.dk
foto: William Tung, USA – CC licensedFilmselskaber skal pleje deres fans for at fastholde kassesucceserHvad kan Hollywood lære af sig selv – og hvad kan vi lære af dem? Er der penge i at holde af sit publikum?Nørdernes juleaften falder om sommeren – den hedder »Comic-Con« og finder sted i San […]
Bliver du en troldmand i Virtual/Augmented Reality?
Fik jeg buzzword-bingo? Virtual/Augmented Reality – kaldet VR og AR – er overalt i disse tider, og ikke bare i tech-verden; vi hører om det i forretningskredse, inden for brugeroplevelse, endda i ganske almindelig nyhedsdækning. Det må være den næste store ting, ikke? Ganske kort om det: Da jeg skrev denne artikel for lidt over tre […]
Talkback: World Economic Forum – shopping i 2027
Jep, det er undertegnede vs. World Economic Forum og Walmart’s CEO. Jeg er enig i, at væksten i online-handel vil fortsætte, og at fremtidens kunder vil være i stigende grad mere krævende – men der slutter enigheden. Eller rettere, det er ikke så enkelt. Også, VR-shopping, detail-3D-print, remote checkout? Alt taget i betragtning, nok ikke det næste årti
Selvkørende biler – hvad nu?
At få selv-kørende biler er ikke som at introducere smartphone’en; at få erstattet en betydelig del af verdens 1.5 milliarder biler med AV’er kommer til at kræve én ting i særdeleshed – og det er dén ting næsten ingen taler om i denne sammenhæng.
Det kommer til at kræve efterspørgsel fra den almene befolkning.
Søgning og filtrering – sagaen fortsætter…
Søgning og filtrering skal til at figurere i virksomheders kunde-centrerede strategi, for det kan ikke bare “overlades til internettet” længere. Hvis du er en virksomhed skal du til at bekymre dig om dette kedeligt-lydende stads fra nu af.
Talkback: Visionær, administrator eller design thinker?
Visonære CEO’er er “produkt- og forretningsmodel-centrerede og ekstremt kunde-fokuserede” – men disse kvaliteter behøver ikke at være begrænset til én eneste person i hele virksomhedens organisation. Design Thinking i forretning handler om at være en visionær og innovativ virksomhed som en naturlig ting.
Er det virkelig slut med Youtube?
Youtube adresserer sin praksis, og det bekymrer indholdsskaberne – men YT’s mål, at lave $$ ved at tilpasse sig annoncørerne, kunne vise sig at være rigtig uheldigt i et bredere perspektiv. Enhver medieplatform har brug for troværdighed, og dette kunne anfægte Youtube’s
Autencitets-kortlægning
Content marketing er meget mere end en måde at omgå folks adblocker – gjort rigtigt har det en direkte strategisk værdi i kerneforretningen. Troværdighed er imidlertid afgørende
Kunde-loyalitet – en god forretning
En kunde, der har et problem, henvender sig til forretningen, og får en god behandling, kan ende med at være mere loyal end en kunde, der aldrig har nogen problemer – dette er forholdsvis almen viden i flere brancher. Her er nogle tal på det, samt lidt ord om, hvad det hele betyder for dig og din forretning
Hall Audio 2X8W – en brugertest
I de sidste par uger har jeg haft en Hall 2x8W fra Hall Audio på besøg, en “en løsning, der gør dine højttalere trådløse”. Den kører på bluetooth, er på størrelse med en bakke skinkesalat, og der er kun én “knap” – jeg har fokuseret min afprøvning på dens brugsmæssige praktiskhed.
Hvad er “pull”-markedsføring?
Der er mange andre specifikke måder at generere “pull” på – nøglen er at forstå, hvordan det hænger sammen for præcis din virksomhed og dit publikum. Herunder ikke mindst, at relationen konstant forandrer sig – eller som Vestas-VP Svend Ottesen siger: “Kundeengagement er en proces, der aldrig slutter”.
Arbejd med de 90 procent
Mit arbejde rækker tit ind på markedsførings-området, der på mange måder falder ind under mit speciale. At skabe og vedligeholde stærke og værdiskabende kunderelationer omfatter jo også at finde nye, potentielle kunder og overbevise dem om at komme om bord, såvel som at kommunikere med både dem og de eksisterende kunder på overbevisende og relations-underbyggende måder. Jeg […]
Detailhandlens usikre fremtid
Hvad har robotter med detailhandlens usikre fremtid at gøre?Det vender jeg tilbage til om et øjeblik, men først, hvilken usikkre fremtid sigter jeg til? – ja, det er jo “nethandel vs. fysiske butikker”-historien, jeg mener, den STORE usikkerhed. Hver eneste detailhandlende i verden forsøger at regne den ud, og beslutte hvad man skal stille op: Er den […]
Nye eller “gamle” kunder?
“som tommelfingerregel kommer 80% af en given virksomheds omsætning over dens levetid fra 20% af dens kunder” – Der går en direkte linie fra kundetilfredshed til en meget stor del af din omsætning. Vidste du det? – og er du sikker på, at din virksomhed giver det dén opmærksomhed, en så betydelig økonomisk faktor bør have?
Kunstig intelligens, aktøren og valget
Der tales en masse om kunstig intelligens, men er det i virkeligheden maskiners intelligens, der er mest betydningsfuld, eller er det hvilken aktør-rolle de spiller? – og hvordan står maskinernes aktør-rolle i forhold til din rolle, som bruger, eller som virksomhed der leverer en teknologisk funderet ydelse?
Talkback: Teknologisk udvikling og brugerperspektivet
vidste du, at også de mere ingeniør-agtige dele af teknologisk udvikling famler en del mere end de måske behøver, på grund af manglende inddragelse af det menneskelige perspektiv? Indtil 2011 var der tilsyneladende ingen, der arbejdede på seer-oplevelses-aspektet af video-streaming – nu sker der ting hos Netflix.
I et marked af kunder
Det er vigtigt at forstå, at det er vanskeligt – eller umuligt – at kopiere andres kunde-centriske strategi. Det er lidt som at kopiere nogle andres skattekort og genbruge det med et nyt start-punkt – og stadig forvente at det vil lede én frem til en skjult skat.
Hvilken teknologisk generation er dette?
For at samle op: Et stykke liv-og-død-software er tilsyneladende en første-generations database-frontend, som absolut ikke gør dig nogen tjenester, mens en mobiltelefon til et par tusind mere eller mindre er HAL-9000 i håndtasken.
Det dér reklame-noget
Det er nærliggende at tro, at jeg hader reklamer. Det gør jeg sådan set ikke – selvfølgelig skal virksomheder ud til kunderne, udtrykke sin tiltro til eget produkt, formidle dets angivelige værdi osv. Det er de nødt til, det har de ret til, og visse virksomheder gør det endda så det er intelligent, smart eller sjovt. Men jeg hader, hvor de er nået til.
Hvad mon Google egentlig tænkte?
Du tror måske, at det er det overskriften hentyder til – hvad mon de tænkte, da de besluttede at prøve at tvinge folk til at tøjre forskellige ikke-ligegyldige online-services til et socialt netværk. Det er det imidlertid ikke. På dette tidspunkt går mine tanker længere tilbage…
Talkback: Kunderne og deres følelser
Når vi taler om de følelsesmæssige processer, der foregår inde i folk, skal vi altså være opmærksomme på, at det meste af tiden ved hverken vi eller folk selv, hvad disse processer rent faktisk går ud på i objektiv forstand. Vi ved, hvad de fører til, men ti mennesker, der gør den samme ting, kan og vil ofte gøre det af ti forskellige grunde.
Mit internet-forbundne hjem
Lad os få det oplagte spørgsmål af vejen først: Ja, jeg er godt klar over, at der nu ligger en betydelig mængde data omkring mine hjemmevaner m.m. ude på nettet. Heldigvis ved NorthQ hvad de laver – teknologien lever op til gængse standarder, og sikkerheden er, som den skal være. Det betyder ikke, at mine data er 100% sikre, men det betyder, at jeg ikke har nogen særlig grund til at bekymre mig
Hvad mener du med “kvalitativ”?
Hvis ellers nogen fulgte med her, ville de sikkert bemærke en vis skepsis over for data og datadrevne konklusioner. Jeg har endda skrevet (to gange) om empati som et forretningsværktøj – det er da vist sådan noget new-age-halløj, er det ikke? Nixen-bixen. Jeg er videnskabsnørd, og har været det hele mit liv. Jeg holder af videnskaben.
Værktøj, assistent, eller… hvad?
Vidste du, at din smartphone er en computer, der er mere end ti gange hurtigere end 70’er-supercomputeren Cray-1 til 9 millioner dollars? Vi har science-fiction-computere i lommerne, bogstaveligt talt – for mindre end en generation siden troede forfatterne, at computere med denne kapacitet ville være klogere end mennesker.
“Det Intelligente Syn”
Det store dyr i åbenbaringen er selvfølgelig “Hvorfor Wearable”? Dette er kernespørgsmålet: Hvilke angivelige fordele er der ved at have teknologien på, til forskel fra at have den med? Man kan selvfølgelig næsten argumentere for, at visse mennesker allerede har deres smartphone “på”, og lægger den fra sig lige så lidt som man tager sine briller af – men hvorom alting er, så er der stadig en udfordring i at tale for tag-på-teknologi.
Talkback: Empati i business
Empati er even til at sætte sig i andre menneskers sted, og det er på ingen måde begrænset til at være medfølende, når folk er kede af det – det er evnen til at gøre det i almindelighed. Selv sådan noget som helt grundlæggende høflig hensynsfuldhed kan blive et problem, hvis man ikke kan det…
Den førerløse bil & Dig
Sagen er den, at en “selvkørende bil” er to meget forskellige ting, alt efter om den skal ud på vejen i morgen, eller om vi taler om de ting, der vil udgøre det meste af eller hele den personlige transportflåde i en fremtid, der ligger lidt længere væk.
At stille de rigtige spørgsmål
Jeg bliver tit spurgt: “- så hvad er det du laver, helt præcist…?” – altså, hvad vil det sige, rent praktisk, at være bruger/kunde-specialist, at arbejde med oplevelses- og adfærdsøkonomi, at være design-tænker? – eller, hvad ville man få til gengæld, hvis man betalte mig penge?Jeg indrømmer gerne, at jeg kæmper lidt med svaret, for […]
“Tingenes Internet” spitball session
“I have the Internet of Things at my house”.Sådan åbner Will Smith fra Tested sin anmeldelse af “SmartThings”, et automations-system til hjemmet – jeg har lagt videoen lige dér, så det er nemt for dig, for jeg synes, det er en ret god introduktion til IoT (som det hedder på nørd’sk, for “Internet of Things”) […]
Talkback: Hvad adfærd i virkeligheden kan
I lyset af, hvor jeg generelt står omkring ting, og min fokus på brugerforståelse, de menneske-centrerede aspekter af design-tænkning, og professionel empati, er det nok ikke nogen særlig stor overraskelse, at jeg interesserer mig vældigt for adfærdsøkonomi.Derfor synes jeg, at denne video af Dan Ariely – professor i psykologi og adfærdsøkonomi ved Duke University, og […]
Apple, dengang og nu
Jaja, jeg ved det godt – alle har et eller andet smart at sige efter Apple’s store præsentations-show forleden, lige som de altid har, når sådan et event finder sted. Jeg er bare med på vognen, ikke?Øøh, OK, jo. Det er jeg vel.Men jeg synes alligevel, jeg har noget at tilføje, og det har ikke […]
Kontekst, sat i kontekst…
På et tidspunkt først i 90’erne sad Kevin Smith til et møde med film-producer Jon Peters omkring manuskriptet til en planlagt Superman-film, “Superman Lever”, Smith var blevet hyret til at skrive. Peters kom åbenbart lige fra at have set “Star Wars” – som på det tidspunkt var den stjerne, alle så op til for så […]
Talkback: Gamification er mere end at spille spil
Det er et stykke tid siden sidst; det har jo været sommer og sådan noget – men nu er det blevet tid til endnu en Talkback. Denne gang som reaktion på Bernard Marr’s artikel “What the heck is gamification” (på engelsk), og på nogle generelle opfattelser af gamification, som jeg sommetider er enig i, og […]
“Spitballing”?
Sommetider har en virksomhed bare brug for en kvalificeret “second opinion”. Til dét tilbyder jeg ydelsen “Spitballing” – her følger en lille artikel, hvor jeg forklarer lidt mere om, hvad det er, hvordan det bruges, og hvad fordelene er.Det er fuldstændig som du uden tvivl kender det fra dit eget (personlige eller professionelle) liv: Sommetider, […]
“Okay, Smartwatch”
Kan du huske, at jeg for lidt tid siden havde et indlæg, der hed “God ide, dårlig udførelse”? Det er OK, hvis du ikke kan, det bliver ikke brugt imod dig eller noget (selvom det også er OK, hvis du gerne vil læse indlægget nu – jeg venter imens), og det er ikke et must for […]
Oplevelse og rekruttering
Jeg har tænkt på at skrive noget om dette emne i et stykke tid, og nu har jeg, med delvis inspiration fra såvel egne oplevelser som erfaringer fra min bekendtskabskreds, besluttet, at det er tid – vi skal kigge nærmere på rekruttering og ansættelse i dag, for at se, om der er nogen, der efterlader […]
ROI af Brugerforståelse
Jeg har før skrevet om, hvordan alt dette bruger-halløj må siges at være indsatsen værd, set fra et forretningsmæssigt synspunkt, men det er sådan en væsentlig del af Brugerforståelses- og Kundeoplevelses-emnerne, at det egentlig burde være det, hver anden artikel handlede om.Nu prøver jeg så også at komme omkring andre dele af disse emner, men […]
Anmeldelse: “Medbruger”
“The Business of Business is People”Dette er det grundlæggende budskab i Claus Skytte og Bo Kampmann Walther’s bog “Medbruger”, som er de to forfatteres indspark i samtalen om, hvad der skal ske med verden i den nærmeste fremtid – og med “den nærmeste fremtid” menes de ting, vi skal gå i gang med at gøre […]
Talkback: Musik, læring, nudging & flyvespark
I denne udgave af “Talkback” skal vi kigge på nogle af implikationerne fra Discovery-artiklen “Learn Mad Skills With Superhuman Speed”, som handler om at bruge teknologi til at lære hurtigere.Hvad der står, i korte træk, er at hvis vi kan bygge “wearables”, der fysisk kan inducere os til for eksempel at bevæge fingrene i en […]
Design & Dig
For et par uger siden skrev jeg et indlæg om forholdet mellem Brugeroplevelse og Design Thinking, hvor jeg så på forholdet mellem de to begreber – og så var det, jeg kom til at tale med en ven i branchen for nylig, og han undrede sig over et andet forhold, nemlig mellem Design Thinking og… […]
Hvad er “The Internet of Things”?
Det er ikke ment som et rent retorisk spørgsmål – for os nørder, blandt hvem der har været talt om dette i mere end et årti, er det måske nok lige så selvforklarende, som det er uundgåeligt, men jeg vil gerne vove den påstand, at der højst sandsynligt er masser af mennesker, der enten aldrig […]
UX vs. Design Thinking – hvad er forholdet?
Ikke fordi det altid skal begynde med en TED-video, men alligevel: – i dag vil jeg gerne sparke bolden for dagens emne op med en TED-video.Jeg skal nok lige sige, at selvom “UX” og “Design Thinking” er ting, der står i overskriften over denne artikel, så bliver ingen af ordene nævnt i foredraget, og det […]
Talkback: Facebook, Oculus & en fremtid med VR/3D
Okay, så dette er ikke så meget en Talkback som en Talk-Along – men i det mindste hopper jeg ikke med på vognen blot for også at sige, at det er underligt, at Facebook har købt Oculus, eller at det er hverken rædsomt eller fantastisk. Det er mere noget andet, jeg gerne vil tale om […]
Talkback: Ja, Sergey Brin – og nej.
Dagens emne: – hvis man laver et nyt og anderledes produkt, og har al mulig grund til tro, det kræver en varm og overbevisende introduktion at få folk til at synes om det, har det så en mulig betydning for bruger-accepten, hvis man kommer til at antyde, at produktet hviler på et uattraktivt fundament, rent […]
Timing og interaktion
Du har sikkert hørt om, at mennesker har fem sanser – det vil sige synet, hørelsen, lugtesansen, smagssansen og følesansen, ikkesandt? Een, to… ser nogenlunde rigtigt ud.Men vi har faktisk en del flere end dem, og selvom der stadig er masser af videnskabelig debat om, hvad det så er for nogle, og hvordan man definerer […]
Broccoli med chokoladeovertræk?
I denne udgave af min løbende føljeton, i hvilken jeg forsøger at forklare, eller i hvert fald kommentere på, vigtige principper inden for Brugeroplevelse, skal vi tale lidt om broccoli med chokoladeovertræk.Måske tænker du nu, at du vist er kommet til at springe det afsnit over i Den Store Bog om Brugeroplevelse, men lad mig […]
“God ide, dårlig udførelse”
Du har garanteret læst eller hørt udtrykket – det dukker tit op i anmeldelser af ting, der egentlig er baseret på en god ide, men som bare ikke rigtig, du ved, fungerer. Og det er tit, om ikke ligefrem altid, på grund af utilstrækkelig omhu i forhold til brugeroplevelse og -forståelse.Lad os tage et par eksempler […]
Nudging
Nu, hvor jeg har din opmærksomhed fordi jeg netop har ytret et af tidens allerhotteste buzzwords (bortset fra Big Data), tænkte jeg at lave en kort gennemgang af begrebet – som det tit sker med disse buzz-ting, så kan det godt gå hen og blive lidt forvirrende, når gud og hvermand kæmper for at få […]
Empati-værktøjet
Jeg har teaset det et par gange før, og nu skal vi til det: – lad os se på brugeroplevelses-specialistens vigtigste værktøj, nemlig empativærktøjet. For nu at sikre, at dette giver mening, så skal vi først se på begrebet Empati – for mange smager det nok lidt af peace & love og blomsterbørn, men hvad […]
Almindelige misforståelser, korrigeret
Jeg vil gerne starte med at gøre det klart, at jeg ikke er ude på at fornærme nogen – jeg håber ikke, at det, du skal til at læse, får dig til at føle, du må forsvare dig; det er bestemt på ingen måde ment som en anklage.Jeg mener det – og jeg siger det, […]
Big Data vs. Brugeroplevelse
Dér, et af tidens helt store modebegreber: “Big Data”.Du har sandsynligvis hørt det i denne uge, muligvis endda i dag, og du har sikkert også bemærket de positivt-kligende overtoner, der hænger ved begrebet – det glødende, nærmest ærefrygtige tonefald, ordene ytres med, og den delte antagelse om, at dette koncept indeholder alle svarene.Specifikt, svarene på […]
Er det dét værd?
Dette er selvfølgelig det store spørgsmål for de fleste virksomheder: – kan det virkelig betale sig at investere tid og energi (for ikke at tale om penge) i at forholde sig til sin bruger/kunde-oplevelse?Det er ofte grunde som “kompleksitet” og “organisatoriske strukturer”, der anføres som årsager til, hvorfor man er utilbøjelig til at forfølge disse aktiviteter […]
Den emotionelle signatur
For mange virker området “kunde/brugeroplevelse” yderst esoterisk og uhåndgribeligt. Det er jo så subjektivt, hvordan kan vi overhovedet kvantificere sådan noget…? Og der er noget om det – før vi kan handle på, og forsøge at forbere, brugeroplevelsen, er det vigtigt, at vi ved, hvad vi taler om. Og det gør vi heldigvis også.Til at […]
Work & Manifesto
Jeg har besluttet at genudgive en ældre artikel, her i mine nye omgivelser – den stammer fra mit 2009-website (som man stadig kan se her), og jeg synes stadig, den er relevant. Nu er den så bare yderligere forstærket af knap et halvt årtis yderligere erfaring, øvelse og kontemplation.(jeg har valgt at lade den stå i […]
